Напишите, пожалуйста, как с вами связаться
Всё конфиденциально. Никакого СПАМа и назойливых рассылок по e-mail и sms.
СВЯЗАТЬСЯ С НАМИ

Год с SalesControl: как челябинские рестораны стали лучшими в сети «Dodo Pizza»

Видеонаблюдение, простые критерии оценки и финансовая мотивация продавцов помогли повысить выручку и снизить финансовые потери от списания блюд

Сразу к сути

SalesControl — наша система удалённого контроля менеджеров, ежедневный «тайный покупатель». Мы просматриваем камеры, оцениваем качество общения с клиентами и собираем данные в таблицы для последующего анализа.

В феврале 2018 года к нам обратился один из ресторанов «Dodo Pizza» в Челябинске — и через год SalesControl был уже в каждом их заведении в городе.

Результаты

5%
Рост среднего чека
15%
Увеличение выручки
0
Негативных отзывов

Что было до нас

На начало 2018 года были 2 основные проблемы: долгое обучение продавцов (от 7 дней) и убытки из-за списания нереализованной продукции.

С помощью SalesControl ресторан хотел:
  • увеличить средний чек;
  • снизить потери от списания;
  • дистанционно контролировать менеджеров;
  • ввести систему обучения.
Продавцы быстрее встают за кассу → дисциплина помогает работать лучше → продажи растут, убытки уменьшаются → рейтинг ресторана растёт.

Что мы сделали

Главная задача — разработать программу обучения сотрудников.

Будем откровенны: детальная проверка ежедневного труда не всегда вызывает положительный отклик. Однако контроль качества — важная часть управления предприятием. Мы решили относиться к общению с клиентами как к… продукту. Со своими стандартами и возможными «браками».
Стимул продавать лучше — деньги и дух соперничества
Поэтому мы привязали качество работы менеджеров к их зарплате. Хороший продукт — больше его стоимость. Выше рейтинг — больше денег. После обсуждений с заказчиком сформировали 9 критериев оценки.

За соблюдение — 1 балл, невыполнение — 0 баллов, частичное выполнение — 0.5 баллов (только для «улыбки» и «допродажи»). Критерии неравноценны, в прописанном скрипте (коде для отчётов) имеют разный вес.
ДРУЖЕЛЮБНОСТЬ
Не проявлял ли продавец речевой агрессии
0,1
ПРИВЕТСТВИЕ
Поздоровался ли продавец с клиентом
0,13
ИМЯ
Назвали ли клиента по имени при выдаче заказа
0,15
ТЕЛЕФОН
При оформлении заказа спросили ли у клиента номер (для получения бонусов)
0,19
УЛЫБКА
Улыбался ли продавец при заказе и его выдаче
0,08
ЗНАНИЕ ПРОДУКТА
Знает ли продавец состав каждой позиции меню
0,1
АЛЬТЕРНАТИВА
Предложил ли продавец замену блюда, которого нет в наличии, или в ответ на возражение клиента
0,02
ДОПРОДАЖА
Предложил ли продавец дополнительный продукт (для каждой позиции — свой)
0,18
БЕЙДЖ
Поздоровался ли продавец с клиентом
0,13
ПРИВЕТСТВИЕ
Наличие у продавца бейджа с именем
0,05

Внедрение

Архитектура и ТЗ — прописали систему контроля в ресторане, модель реализации напитков и схему допродаж на кассе: при покупке определённых позиций предлагать дополнительные товары (для роста среднего чека).

Видеонаблюдение — поставили камеру у кассы, начали анализ поведения менеджеров по критериям оценки, заносили данные в таблицу.

Финансовая мотивация — привязали зарплаты продавцов к рейтингу: увеличение ставки, если он от 90%, отстранение от кассы, если ниже 69%.

Система обучения — новые сотрудники сами смотрят видео своих будущих коллег (30-50 коммуникаций с клиентами) и ставят оценки, выявляя сильные и слабые стороны работы менеджеров.

Отчётность — из таблиц данные собираются онлайн в Google Data Studio: динамика показателей по каждому менеджеру и ресторану в целом. Компания ежемесячно получает отчёт с рекомендациями по повышению качества работы сотрудников.
ПРИМЕР ОтчЁтА.

УЖЕ Через неделю после начала работы с SALESCONTROL вы увидите на показателях и примерах как на самом деле работает ваш отдел продаж: РОП, HR, управляющий и каждый менеджер

Результаты контроля

В первый месяц мы работали только с одним рестораном в Челябинске — 60 оценок на 6 сотрудников. А дальше простая математика: расчёт средней оценки каждого менеджера и перевод её в проценты — получился разброс от 17% до 33%.

Средняя эффективность — 26%.

Цифры удручали, но показали правдивую картину и фронт работ. Со временем ситуация улучшилась, мы начали смотреть все рестораны «Dodo Pizza» в городе.

И вот что получилось:
ПЕРВИЧНАЯ ОЦЕНКА
СПУСТЯ 8 МЕСЯЦЕВ
ПЕРИОД ОЦЕНКИ
19.02-25.03.18
1.10-28.10.18
КОЛИЧЕСТВО СОТРУДНИКОВ
6
21
МИНИМАЛЬНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
17%
45%
МАКСИМАЛЬНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
33%
95%
СРЕДНЯЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
26%
83%

Результаты

  • Снижение почти до нуля негативной обратной связи — клиенты остаются довольны обслуживанием
  • Выросла конверсия продажи приоритетных блюд — списывается меньше еды, сокращаются убытки
  • Выявлены главные особенности работы менеджеров — улучшились дисциплина и соблюдение корпоративной политики
  • Систематизировано обучение сотрудников — ресурсы и время обучения сократились до 2-3 дней (в 3 раза)

Отзыв «Dodo Pizza»

SalesControl — это простой инструмент контроля сложных процессов.

Понравилось:
1. Простые критерии оценки
Критерии легко выполнить и отследить. Итог — идеальная продажа: клиент доволен, выручка растёт.

2. Быстрая обратная связь
Негативные отзывы отслеживаются по видео. Итог — быстрый анализ и исправление ситуации.

3. Самоконтроль и мотивация
У всех есть доступ к таблице с оценками и видео, зарплата привязана к рейтингу. Итог — финансовая мотивация и здоровая конкуренция.


Не понравилось:
1. Громоздкая система (на этапе внедрения)
Мы часами думали, как сделать критерии простыми (как именно оценивать улыбку и др.)

2. Зависимость от техники
Сбой интернет-соединения — и проводить оценку невозможно.

Ирина Левина
HR «Dodo Pizza»

Звонки + видео

Мы рады, что помогли систематизировать ещё один бизнес в России. Компания повысила прибыль и снизила убытки, у ответственных менеджеров выросла зарплата — все счастливы и довольны.

Мы продолжаем сотрудничать с «Dodo Pizza». И лучшая оценка нашей работы — это мнение их руководства, что
Система обучения в ресторанах Челябинска — одна из самых эффективных во всей сети
«Dodo Pizza»
SalesControl — не только наблюдение по камерам. С помощью системы можно оценивать качество телефонных разговоров менеджеров с клиентами.

Повышайте эффективность сотрудников, увеличивайте прибыль, снижайте затраты на обучение — пользуйтесь услугами «тайного покупателя» 24/7.