Видеонаблюдение, простые критерии оценки и финансовая мотивация продавцов помогли повысить выручку и снизить финансовые потери от списания блюд

SalesControl — наша система удалённого контроля менеджеров, ежедневный «тайный покупатель». Мы просматриваем камеры, оцениваем качество общения с клиентами и собираем данные в таблицы для последующего анализа.

В феврале 2018 года к нам обратился один из ресторанов «Dodo Pizza» в Челябинске — и через год SalesControl был уже в каждом их заведении в городе.

На начало 2018 года были 2 основные проблемы: долгое обучение продавцов (от 7 дней) и убытки из-за списания нереализованной продукции.

С помощью SalesControl ресторан хотел:

• увеличить средний чек;
• снизить потери от списания;
• дистанционно контролировать менеджеров;
  
• ввести систему обучения.
  

Продавцы быстрее встают за кассу → дисциплина помогает работать лучше → продажи растут, убытки уменьшаются → рейтинг ресторана растёт.

Главная задача — разработать программу обучения сотрудников.

Будем откровенны: детальная проверка ежедневного труда не всегда вызывает положительный отклик. Однако контроль качества — важная часть управления предприятием. Мы решили относиться к общению с клиентами как к… продукту. Со своими стандартами и возможными «браками».

Поэтому мы привязали качество работы менеджеров к их зарплате. Хороший продукт — больше его стоимость. Выше рейтинг — больше денег. После обсуждений с заказчиком сформировали 9 критериев оценки.

За соблюдение — 1 балл, невыполнение — 0 баллов, частичное выполнение — 0.5 баллов (только для «улыбки» и «допродажи»). Критерии неравноценны, в прописанном скрипте (коде для отчётов) имеют разный вес.

Архитектура и ТЗ — прописали систему контроля в ресторане, модель реализации напитков и схему допродаж на кассе: при покупке определённых позиций предлагать дополнительные товары (для роста среднего чека).

Видеонаблюдение — поставили камеру у кассы, начали анализ поведения менеджеров по критериям оценки, заносили данные в таблицу.

Финансовая мотивация — привязали зарплаты продавцов к рейтингу: увеличение ставки, если он от 90%, отстранение от кассы, если ниже 69%.

Система обучения — новые сотрудники сами смотрят видео своих будущих коллег (30-50 коммуникаций с клиентами) и ставят оценки, выявляя сильные и слабые стороны работы менеджеров.

Отчётность — из таблиц данные собираются онлайн в Google Data Studio: динамика показателей по каждому менеджеру и ресторану в целом. Компания ежемесячно получает отчёт с рекомендациями по повышению качества работы сотрудников.

В первый месяц мы работали только с одним рестораном в Челябинске — 60 оценок на 6 сотрудников. А дальше простая математика: расчёт средней оценки каждого менеджера и перевод её в проценты — получился разброс от 17% до 33%.

Средняя эффективность — 26%.

Цифры удручали, но показали правдивую картину и фронт работ. Со временем ситуация улучшилась, мы начали смотреть все рестораны «Dodo Pizza» в городе.

И вот что получилось:

Мы рады, что помогли систематизировать ещё один бизнес в России. Компания повысила прибыль и снизила убытки, у ответственных менеджеров выросла зарплата — все счастливы и довольны.

Мы продолжаем сотрудничать с «Dodo Pizza». И лучшая оценка нашей работы — это мнение их руководства, что

SalesControl — не только наблюдение по камерам. С помощью системы можно оценивать качество телефонных разговоров менеджеров с клиентами.

Повышайте эффективность сотрудников, увеличивайте прибыль, снижайте затраты на обучение — пользуйтесь услугами «тайного покупателя» 24/7.