Мы стараемся избегать неловких пауз и подходим к кассе, когда уже определились с выбором.

Но где гарантия, что во время диалога с менеджером нам не захочется чего-то ещё?

Люди спонтанны. Не бойтесь предлагать клиентам то, что они не просили. Вдруг тот мужчина в сомнениях: брать ему картошку или нет — а вы своим вопросом склоните его в пользу покупки.

Вежливость всегда приятна. Улыбка настраивает на диалог, и мы уже благосклоннее принимаем предложение менеджера «взять картошку».

И наоборот: равнодушие и даже игнорирование вызывает в нас одно желание — поскорее отойти от кассы (и желательно больше к ней не возвращаться).

Недовольный клиент не хочет ждать администратора, только чтобы услышать «мы обязательно решим вашу проблему». Он хочет результат — здесь и сейчас.

Оправдания раздражают, обещания не внушают доверия. Я клиент — покажите мне на деле, что вам важно моё мнение. И тогда я приду к вам снова.

Прорабатывайте все возражения. «Камешек» в бургере — извинитесь бесплатным напитком. Нахамил менеджер — предложите купон на скидку. Из кухни выбежал (прости, боже) таракан — снимите видео о вызове дезинсектора и выложите в своих соцсетях.

Сделайте всё, что сможете, но не игнорируйте проблему.

Клиент приходит, уходит и остаётся безымянным. Получается, как в старой шутке про «память аквариумной рыбки — 3 секунды».

В итоге все предложения ресторана обезличены, клиент не чувствует: «О, это специально для меня». Покажите, что он особенный для вас, что вы помните о его предпочтениях. Это приятно.

Предлагайте им заполнить анкету, получить карту лояльности, подписаться на соцсети и рассылку. Чем больше информации, тем более «прицельное» предложение вы сможете сделать.

Да, в фастфуде это тоже работает.

Они нарушают всё — от корпоративной политики до санитарных норм. Это отталкивает.

Мне должны предложить картошку и не предлагают — я в недоумении. «Всем да, а мне нет? Чем я хуже?» Глупо, но примерно так всё в голове и происходит. А если я увижу, как мою еду трогают руками — покину эту антисанитарию навсегда.

Соблюдайте регламент. Даже если устали, не выспались или вас просто довели. Один раз забудете — клиент запомнит навсегда.

Не пробивать чек — преступление. За него по административному кодексу полагается предупреждение, а потом и штраф.

А с точки зрения клиента это выглядит так: «Мне не дали чек — значит, что-то скрывают. Боятся, что я к ним жаловаться пойду. Хммм».

Будьте честными — перед клиентом и законом. Пробивайте чеки. И не забывайте их отдавать.

Очередь начинается от входа, у менеджеров обречённость в глазах, а администратор не делает ни-че-го.

Всегда можно найти хотя бы ещё одного человека на кассу.

Закончились сотрудники — вставай сам (вспомни молодость). Клиент должен очень любить ваш ресторан, чтобы полчаса стоять в очереди. Но мы — люди взрослые и в сказки верить не будем.