Biarch.ru

10 ошибок 90% ресторанов фастфуда

Как мы улучшили сервис и
увеличили выручку в «Dodo Pizza»
Плохая работа менеджеров мешает клиентам покупать больше и возвращаться в ресторан снова. Итог — потенциальная прибыль упущена

В рамках услуги «SalesControl» мы в «BiArch» отслеживаем работу менеджеров по камерам

Ошибок много, но почти все они однотипны. Их совершают 90% ресторанов фастфуда. Разберём каждую и предложим решение

1. Менеджеры не озвучивают акции

Не стоит недооценивать мощь простого человеческого
«а почему бы и да?»
Мы стараемся избегать неловких пауз и подходим к кассе, когда уже определились с выбором.

Но где гарантия, что во время диалога с менеджером нам не захочется
чего-то ещё?

Люди спонтанны. Не бойтесь предлагать клиентам то, что они не просили. Вдруг тот мужчина в сомнениях: брать ему картошку или нет — а вы своим вопросом склоните его в пользу покупки.
2. Менеджеры не знают меню
Официант, не знающий меню — отвратительный официант. То же самое относится и к менеджеру на кассе.

Помните про спонтанность.

Я могу не знать, чего хочу. Может, я не выспалась или голова забита другим — или просто «хочется чего-то новенького». Если менеджер не сможет помочь, то мне проще отказаться от заказа или взять меньше, чем напрягаться.

Выучите своё меню

Будьте готовы посоветовать клиенту что-то — даже когда он сам без понятия, чего хочет. Это приятно. Это забота.
Это — новый постоянный клиент.

3. Менеджеры не здороваются

Здоровайтесь с клиентами, улыбайтесь им:
и вам, и им приятно, а ресторану — выручка
Вежливость всегда приятна. Улыбка настраивает на диалог, и мы уже благосклоннее принимаем предложение менеджера «взять картошку».

И наоборот: равнодушие и даже игнорирование вызывает в нас одно желание — поскорее отойти от кассы (и желательно больше к ней не возвращаться).

4. Менеджеры не работают с возражениями

Недовольный клиент
хочет результат —
здесь и сейчас
Недовольный клиент не хочет ждать администратора, только чтобы услышать «мы обязательно решим вашу проблему». Он хочет результат — здесь и сейчас.

Оправдания раздражают, обещания не внушают доверия. Я клиент — покажите мне на деле, что вам важно моё мнение. И тогда я приду к вам снова.

Прорабатывайте все возражения. «Камешек» в бургере — извинитесь бесплатным напитком. Нахамил менеджер — предложите купон на скидку. Из кухни выбежал (прости, боже) таракан — снимите видео о вызове дезинсектора и выложите в своих соцсетях.

Сделайте всё, что сможете, но не игнорируйте проблему.
5. Менеджеры не перечисляют заказ
Некоторых повторение заказа раздражает. А всем остальным — помогает ничего не перепутать и вспомнить про забытое.

Люди боятся ошибок

Я предпочту «прослушать» свой заказ, чем потом подходить к кассе ещё раз.

Всегда перечисляйте состав заказа. Так клиенту будет спокойнее, а вы сможете предложить что-то, что его дополнит (вдруг он всё же согласится на картошку).

6. Менеджеры не записывают контакты клиентов

Вы должны знать
своих клиентов
Клиент приходит, уходит и остаётся безымянным. Получается, как в старой шутке про «память аквариумной рыбки — 3 секунды».

В итоге все предложения ресторана обезличены, клиент не чувствует: «О, это специально для меня». Покажите, что он особенный для вас, что вы помните о его предпочтениях. Это приятно.

Предлагайте им заполнить анкету, получить карту лояльности, подписаться на соцсети и рассылку. Чем больше информации, тем более «прицельное» предложение вы сможете сделать.

Да, в фастфуде это тоже работает.

7. Менеджеры не соблюдают регламент

Один раз забудете —
клиент запомнит навсегда
Они нарушают всё — от корпоративной политики до санитарных норм. Это отталкивает.

Мне должны предложить картошку и не предлагают — я в недоумении. «Всем да, а мне нет? Чем я хуже?» Глупо, но примерно так всё в голове и происходит. А если я увижу, как мою еду трогают руками — покину эту антисанитарию навсегда.

Соблюдайте регламент. Даже если устали, не выспались или вас просто довели. Один раз забудете — клиент запомнит навсегда.
8. Менеджеры не работают до закрытия
Ресторан работает, а касса предпочитает этот факт игнорировать. Встречается редко, но и такое бывает.

Повторюсь: оскорбили клиента однажды — оскорбили навсегда. Да и рабочие часы не просто так придуманы.

Уважайте своих клиентов

И не закрывайтесь в 23:30, если на двери указано, что вы работаете до 0:00.

9. Менеджеры не пробивают чек

Будьте честными
перед клиентом и законом
Не пробивать чек — преступление. За него по административному кодексу полагается предупреждение, а потом и штраф.

А с точки зрения клиента это выглядит так: «Мне не дали чек — значит, что-то скрывают. Боятся, что я к ним жаловаться пойду. Хммм».

Будьте честными — перед клиентом и законом. Пробивайте чеки. И не забывайте их отдавать.

10. Менеджеров не хватает в «час пик»

Контролируйте загруженность касс —
и сразу принимайте меры
Очередь начинается от входа, у менеджеров обречённость в глазах, а администратор не делает ни-че-го.

Всегда можно найти хотя бы ещё одного человека на кассу.

Закончились сотрудники — вставай сам (вспомни молодость). Клиент должен очень любить ваш ресторан, чтобы полчаса стоять в очереди. Но мы — люди взрослые и в сказки верить не будем.

Результаты внедрения в Dodo Pizza

Ошибки разобрали, пути решения обозначили
Довольно слов — теперь о цифрах

Мы внедрили систему «SalesControl» в сеть ресторанов «Dodo Pizza»

И вот чего смогли достичь за 3 месяца работы:

Средний чек
— рост до 5%
Выручка ресторана— рост на 15%
Негативные
отзывы — снижение почти до 0
Ошибки менеджеров — снижение до 2%
Попробуйте

Тестовый период
вас ни к чему не обязывает

Оставьте заявку на услугу «SalesControl», установите в ресторане камеру —
а мы просмотрим 200 подходов клиентов к менеджерам

Оставьте заявку сейчас — получите объективную картину
состояния бизнеса через месяц

Пора взять менеджеров под контроль!


Автор:
Мария Тюрина
Главный редактор

E-mail: m.tyurina@biarch.ru