Напишите, пожалуйста, как с вами связаться
Всё конфиденциально. Никакого СПАМа и назойливых рассылок по e-mail и sms.
ОБСУДИТЬ ПРОЕКТ

Внедрение amoCRM, сервиса Carrot Quest и первичная настройка email-маркетинга.

В шоу-руме светильников и предметов интерьера
«CA-project»

Видео

Видео-отзыв от компании CA-project о результатах работы.

Проблема

Иногда к решению о переходе на работу в CRM-системе приходит еще совсем «неоцифрованный» бизнес.

Кто-то все еще передает задачи друг другу с помощью клейких разноцветных стикеров, кто-то уже хранит всю информацию на компьютере – только с помощью более привычных средств, таких как вордовские текстовые файлы, таблицы excel и т.д., но при этом не имеет системы и заведенного порядка для бизнес-процессов.

Именно им приходится сложнее всего на внедрениях – в отличие от сотрудников компаний, где или уже работали в какой-то CRM-системе, или хотя бы имели прописанный регламент постановки задач/ их принятия и т.п. хоть бы по той же электронной почте.

Как мы думали над решением

Компания CA-project чувствовала необходимость охватить все сферы, где чувствовалась нехватка системного подхода.

Общение с клиентами.
Сюда входит как общение с клиентами стандартными средствами коммуникации, так и взаимодействие с пользователями на сайте, а также общение.


Хранение информации.
Проблема в хранении информации отражала не только общую для всех бизнесов проблему «как хранить историю взаимодействия с клиентами», но и более конкретную специфику бизнеса: для каждого клиента необходимо было подбирать различные варианты освещения, делать гибкие коммерческие предложения, учитывать пожелания клиента, которые в сфере дизайна могут быть переданы как устно, так и в виде эскиза от дизайнера. Эта специфика отражает и сам факт того, что клиенту требовалось хранить много информации и часто сохранять поступающую информацию – так что чувствовалась потребность упростить этот рутинный процесс

Как мы решили

Мы убедили клиента, что управлять взаимоотношениями с клиентами компании будет удобно через amoCRM. При этом нам пришлось ответить на несколько возражений:
В amoCRM неудобно работать и хранить значительное количество файлов. Коммерческие предложения, договора, счета вместе с эскизами, набросками, фотографиями интерьера от клиента и пр. файлами в совокупности дают довольно большой реестр файлов, к которым нужно переодически возвращаться.
Чтобы закрыть это возражение, мы предложили переход на комплекс инструментов от Google – GSuit. Для облегчения работы параллельно в amoCRM и Google Диске была запроектирована доработка: при создании сделки в amoCRM, на Диске автоматически формировалась папка с именем сделки, а в соответствующее поле в сделке amoCRM проставлялась ссылка на эту папку.
Обработка контактов для рассылки остается неавтоматизированной и занимает много времени. Имея несколько категорий клиентов со значительно различающимися интересами, CA-project хотел видеть простую систему обработки контактов и распределения их по разным адресным книгам.
Было предложено следующее решение: связать amoCRM с системой рассылки email'ов MailChimp. Контакт из amoCRM отправлялся бы автоматически в общую адресную книгу, а также, в зависимости от тега в amoCRM, записывался бы в отдельную, «тематическую» адресную книгу (дизайнеры/ архитекторы/ розница и прочее).

Также нами была предложена помощь в последующей автоматической обработке контактов и получению согласия на рассылку через MailChimp от клиентов (т.к. это очень важно, если компания хочет избежать ситуации, когда их банят за спам).

Была настроена цепочка имэйлов, которые направляли клиента к подписке: после попадания в «черную» адресную книгу MailChimp направлял клиенту письмо с предложением подписаться, а в случае подписки – контакт отправлялся уже в «белую», безопасную адресную книгу.

Для общения с клиентами на сайте был (без особого труда) выбран уникальный сервис Carrot Quest, который позволяет не только общаться с клиентами посредством чата, но и позволяет в автоматическом режиме показывать клиенту подготовленные уведомления.
Мы выбрали BiArch, потому что они предложили самое проработанное техническое задание из всех, что нам предлагали.

Татьяна Ваганова
Вдохновитель и основатель
CA-project

Как проходил процесс внедрения

В процессе внедрения мы столкнулись с некоторыми проблемами, которые и увеличили срок внедрения.
Переход компании на почты Google занял 15 дней – дольше, чем планировалось.
Наспех внедренная система коммуникации с клиентом через задачи в MeisterTask не выполнила свою роль: мы не учли, что клиент не знаком с программными средствами канбан-работы.

Для исправления этой ситуации мы внедрили систему еженедельных отчетов и ограничили коммуникацию с клиентом (за исключением срочных вопросов) этими созвонами – что, по итогу, оказалось более эффективным решением в рамках этого проекта.
Запроектированная доработка не была много раз протестированным виджетом для amoCRM, проверенным на множестве клиентов – это было новое решение разработчика, внедрение, тестирование и исправление которого потребовало много времени и усилий.
Обучение проходило вживую. Этот формат показал себя наиболее эффективным и действенным в короткие сроки.

Что сделано

1. Внедрена телефония Sipuni.

2. Настроено 5 воронок различного назначения (продажи, закупки, доставка, рекламация, мероприятия).

3. Настроена система полуавтоматического тегирования клиентов с настройкой последующего автоматического переноса контактов в сегментированные адресные книги в MailChimp.

4. Все данные по клиентам хранятся в папках на Google Disk, ссылки на папки хранятся в карточках amoCRM.

5. Папки для хранения информации по клиенту на Google Disk создаются по кнопке из amoCRM. Соответственно, упрощается работа с файлами от клиента – их можно быстро сохранять в нужные папки не отвлекаясь на создание нужной директории.

Вместо итога


CA-project
+
Мне особенно нравится в amoCRM то, что я, находясь в любой стране мира и в любое время суток могу всегда посмотреть через телефон в amoCRM, найти нужный мне контакт, связаться с клиентом либо по телефону, либо по почте, посмотреть всю историю переписки, найти все файлы, которые были отправлены клиенту [и клиентом], и спланировать свою следующую коммуникацию с ним.

На данный момент у нас нет проблем ни с работой amoCRM, ни с функционалом email-рассылок.

Было приятно работать с ребятами из BiArch, потому что ребята всегда были доступны для коммуникации и быстро отвечали на все вопросы!

-
Мы считаем ошибкой то, что BiArch начал одновременно внедрять amoCRM и GSuit – хотя сейчас GSuit и работает отлично: там хранится вся наша информация, откуда ее может взять любой сотрудник, а клиентские папки создаются по нажатию простой кнопки в amoCRM.
+
Мы очень рады, что amoCRM в очередной раз доказала, что является хорошим инструментом для продаж.И гордимся тем, что умеем настраивать ее под нужды клиента.Для достижения результата было запроектировано (исходя из задач клиента) 5 разных воронок, включая специальную воронку для мероприятий с подключенной к ней формой для сбора контактов.

Большое количество проверок и 2-недельный тестовый период помогли нам избавиться от всех пойманных багов и предусмотреть появление новых. Специальная система тегирования и сегментирования клиентов для email-рассылки работает бесперебойно даже после нескольких обновлений как amoCRM, так и MailChimp.

Еженедельные рывки были сбалансированы регулярностью созвонов – так сотрудники BiArch могли сосредоточиться на внедрении, а сотрудники CA-project продолжали получать регулярную обратную связь.

-
Безусловной ошибкой было запускать процессы внедрения amoCRM и GSuit одновременно. Это создает непривычно высокую нагрузку на сотрудников из-за больших объемов обучения.

Большим разочарованием для нас стала сложная и прерывавшаяся разработка полуавтоматического создания клиентских папок из amoCRM. Изначально планировалось сделать так, чтобы папки создавались в полностью автоматическом режиме (максимально удобно для клиента), но пришлось пойти на компромисс и остановиться на создании клиентской директивы по кнопке из amoCRM.

BiArch

Примеры писем и цепочек

Что получали посетители сайта и
потенциальные клиенты «CA-project»

Мы объясним и всё расскажем —
по телефону или вживую на встрече

Контакты:
+7 (499) 112-35-18
hello@biarch.ru

Москва,
Новодмитровская, 5А с7