Biarch.ru

Почему менеджерам по продажам нужно готовиться к звонку с клиентами?

В статье рассказываем когда нужно начинать слушать разговоры менеджеров, а также как что с этим делать
Как увеличить продажи? Никак, если ваши продавцы не готовятся к разговорам с клиентами.
Почему важно готовиться к звонкам?
1
Менеджеры тратят на 30-40% меньше времени при общении с клиентами.
2
Продажи увеличиваются на 15-20%
3
Клиенты более высоко оценивают сервис и уровень обслуживания в компании и возвращаются снова.
Часто в продажах, чем больше и дольше мы объясняем, тем хуже получается продавать. Если хотите запутать покупателя, то вместо того, чтобы объяснить ему что-то быстро и просто — увеличьте время на рассказ о технических или специфических свойствах или характеристиках продукта.
Пример из жизни — покупка микроскопа для ребёнка. Вместо того, чтобы рассказать почему ребёнок не забудет про подарок через один день, менеджеры по продажам рассказывают о том, что в микроскопе 150 кратное увеличение, и из каких материалов состоят линзы.
Почему менеджеры не готовятся к звонкам
1
Лень
Не нуждается в комментариях.
2
Самоуверенность
Зачем тратить время на подготовку, если можно сориентироваться что и как говорить по ходу разговора с клиентами? У меня достаточно опыта для этого.

На самом деле. Сориентироваться по ходу разговора очень трудно: клиент будет постоянно перебивать и стремиться перехватить инициативу. Постоянно подстраиваясь под него, менеджер рискует забыть обговорить важные детали.
3
Не видят смысла
Это ничего не даст: не поможет больше закрывать сделки и не принесет мне денег.

На самом деле. Чем меньше времени на ненужные разговоры, тем больше есть времени на подготовку. Не позволяя клиенту перехватить инициативу в разговоре, менеджер управляет сделкой и разговором. Наконец, покупать у уверенных, не заикающихся людей, которые не перескакивают с мысли на мысль, гораздо приятнее.
4
Нет времени на подготовку
У меня слишком много более важной работы, мне некогда готовиться к каждому звонку.

На самом деле. Разговоры без подготовки занимают в среднем на полторы-две минуты больше времени — то есть примерно столько, сколько занимает сама подготовка. При этом менеджер уменьшаете шанс того, что потребуется повторный созвон или дополнительное письмо клиенту.
Вывод
Если вы не хотите нанимать новых менеджеров по продажам, увеличивайте эффективность продаж существующей команды — учите менеджеров готовиться к разговорам с клиентами — это сократит время на ненужные разговоры с клиентами.
Рассмотрим пример, в котором отсутствие подготовки к коммуникации сыграло отрицательную роль в продаже.

Ситуация: менеджер и клиент, не сумев договориться по почте, договорились созвониться и решить вопрос устно.

Проблема клиента: собака ходит в туалет на диван. Клиент ищет диван, который не впитывает влагу и запахи.

Цель менеджера: убедить клиента в том, что идеальное решение его проблемы — специальная обивка, которая в будущем сэкономит ему деньги, а также запросить дополнительное время на обработку его заказа.
Расшифровка разговора
Приведем расшифровку разговоров менеджеров по продажам одного из клиента
I часть разговора — говорит только менеджер

→ М.
имя_менеджера/название_компании/добрый день.
← К. имя_клиента/здрасте (поправляется) имя_клиента/ я не поняла/ че мне делать.
→ М. Нет/ лучше конечно я подготовлю коммерческое предложение по стоимости и по обивке/ потому что у вас достаточно такая задача/ специфичная. Если заказывать только кожу без пропитки/ конечно же/ через некоторое время будет то же самое/ что и с тканью/ вот/ даже кожа более впитывает неприятные запахи/ как бы вовнутрь/ которые вообще не выветриваются/ там только менять диван придется/ опять заново. Мне нужно время/ для того чтобы отправить на фабрику запрос/ вот именно о пропитке для животных есть специальные/ модели/ и специальные диваны/ как бы/ обивка диванов/ специальная именно для этих требований. Потому что если это будет только кожа/ во-первых в триста тысяч мы не (парафонетические средства)/ как бы/ тяжело будет уложиться/ если это будет эко-кожа/ конечно можно/ и/ с пропиткой именно для/ (пауза) потому что сейчас эко-кожа делают/ мм/ почти как натуральная кожа/ она там не отличается ничем/ даже более/(парафонетические средства)/ в обращении более долговечная нежели кожа.
← К. Угу.
→ М. Вот/ вот так. (пауза) Смотрите/ сейчас отправлю на почту/ я вот делаю подборку тех диванов/ которые похожи на эту модель/ и/ которые могут быть изготовлены в коже или эко-коже/ вот именно с этой/ с пропиткой/ которая/ в основном ставят эти диваны на кухню/ даже в ванные/ около бассейнов или бань. Которые не впитывают вообще в себя никаких запахов посторонних/ и также там ни/ (парафонетические средства)/ и влагу не впитывают. Я вам отправлю на почту/ вы посмотрите модель и по стоимости/ так чтобы посмотрели по бюджету и по моделям/ нравятся не нравятся/ если уже понравится/ вы определите определенную модель/ тогда конечно стоит приехать к нам в салон/ посмотреть и в каталоге эту модель/ как это будет выглядеть вообще в живую/ и/ потрогать эту кожу/ ну или эко-кожу/ как это вот на ощупь. Вот так/ чтобы нам более (неразборчиво)/ потому что вы сейчас приедете/ я конечно вам покажу/ но не буду уверена в том/ что действительно эта фабрика изготавливает ту или иную модель именно (неразборчиво).
II часть разговора — клиент и менеджер общаются в диалоге
← К. Ну хорошо/ ну вы тогда сегодня к вечеру че-то пришлете/ я там в этом всем поковыряюсь/ и потом уже буду ехать.
→ М. Хорошо/ договорились тогда.
← К. Да/ хорошо/ спасибо. А/ еще знаете/ хотела спросить/ але?
→ М. Да-да/ я вас слушаю.
← К. Мне нужно еще изголовье для кровати.
→ М. Угу.
← К. Вот/ и/ ну/ цветовая гамма примерно такая же. Это реально вообще сделать/ и какая будет стоимость? И мне лучше опять/ там/ вам прислать все фотографии на почту/ вы мне отдадите варианты?
→ М. Да/ некоторые варианты пришлите на почту/ и размеры какой/ потому что разные фабрики тоже делают как бы/ разные изголовья. Я вам тоже сделаю подборку.
← К. Ладно/ хорошо/ спасибо.
→ М. До связи/ имя_клиента.
Вторая часть не уступает по содержательности и количеству затронутых вопросов первой, в которой менеджер пытался вывалить на клиента как можно больше информации, при этом менеджер тратит в два раза меньше времени.
Удалось ли менеджеру убедить клиента?
Нет!
Вместо того, чтобы последовательно и четко объяснить клиенту предлагаемое решение, менеджер тратит время на пространные объяснения и перескакивания с темы на тему — от темы впитывания запахов кожей к теме отличий кожи от эко-кожи. Менеджер многократно повторяет основные тезисы. Менеджер проиграл сделку, ниже представлена последняя стенограмма разговора с клиентом. Обратите внимание на выделенные фразы.
← М. Алло.М. имя_клиента/ добрый день/ это имя_менеджера, название_компании. Хотела спросить/ приезжали к нам в салон?
← К. Ой нет/ че-то передумали.
→ М. А (пауза) ммм (парафонетические средства)/ передумали у нас заказывать?
← К. Все равно описает (смех).
→ М. А вы (пауза)/ не видели (неразборчиво) это ткань? На самом деле/ она не пропитывает/ вообще ничего.
← К. Мы посмотрим/ просто жалко отдавать такие деньги/ все равно он (пауза) все равно он будет (смех).
→ М. Ну понятно/ тогда смотрите/ этот диван вообще/ чтобы вам так объяснение (неразборчиво) было/ он из (неразборчиво) серебра/ он вообще не впитывает ни запахи/ ни жидкости/ ничего/ вот если вы приедете посмотрите ткань сами (прервана)
← К. Мне не дают на него триста тысяч. Мне урезали (обрывает и начинает заново) У меня урезали бюджет. Мне очень урезали бюджет. Я не могу (смеется).
→ М. (неразборчиво)... скидки не поможет?
← К. Нет/ десять не поможет. Я бы очень хотела/ но мне просто/ мне не (прерывается) нет бюджета на него.
→ М. Я поняла/ имя_клиента/ если что/ тогда/ обращайтесь (прервана)
← К. Да/ я/ может быть/ в нужный момент (смеется)... Ладно/ спасибо.
→ М. Да/ хорошо/ хорошего настроения вам/ до свиданья.
← К. Вам тоже спасибо.
Вывод
1. Из объяснений менеджера в предыдущих разговорах клиент или ничего не запомнил, или ничего не понял.
2. Клиент не соотносит стоимость дивана с серьезностью имеющейся у него проблемы — они неравнозначны для него.

Менеджер чувствует это и пытается исправить ошибку, заново начиная объяснять преимущества дивана, но повторное объяснение ничего исправить не может: клиент уже принял решение — не покупать.
Причины неудачи менеджера
1
Затянутое объяснение
Затянутое объяснение в форме монолога. До 80% информации, получаемой клиентами после монологов менеджеров, не запоминается.
2
Отсутствие структуры
Отсутствие структуры в речи менеджера, который часто перескакивал с одной мысли на другую, делал ненужные отступления и т.п.
Как следовало бы подать информацию клиенту?
Шаг первый: определяемся со структурой будущего разговора.
Выпишем основные пункты речи менеджера:
  1. Кожа не обладает необходимыми клиенту свойствами, т.е. не отталкивает запах. Если домашние животные сходят в туалет на такой диван, его останется только выбросить.
  2. Менеджер хочет запросить у фабрик информацию по пропитке для диванов, которая будет отталкивать неприятные запахи и влагу.
  3. Эко-кожа является адекватным аналогом обычной коже, т.к., благодаря существующим технологиям, практически не отличается от нее.
  4. Менеджер хочет сделать запрос о том, обивка каких диванов может получить необходимую пропитку прежде, чем отправить клиенту подборку диванов в нужном клиенту стиле.
Шаг второй: моделируем разговор.
Делаем так, чтобы клиент запомнил основные тезисы и смог передать их лицу, принимающему решение.

Например, в рассмотренном разговоре клиент не просто мотивировал отказ скромным бюджетом, но и отметил, что размер бюджета зависел не от него.
Мы советуем продавать по технологии продаж «СПИН», которая доводит основную информацию до всех лиц, которые могут повлиять на конечное решение. Смоделируем разговор с учетом техники «СПИН».
Основной подход при работе со «СПИН» продажами — планирование и подготовка
Как мог бы состояться диалог между менеджером и покупателям по методологии «СПИН»
Менеджер:
Имя_менеджера, название_компании, добрый день.
Клиент:
Здравствуйте, имя_менеджера. Я не понимаю, что делать дальше.
Менеджер:
Имя_клиента, добрый день. Дело в том, что ваше решение — купить диван из кожи — непрактично. Кожа лучше ткани впитывает и сохраняет неприятные запахи. Диван из кожи при повторении проблемы останется только выбросить.
Клиент:
И что тогда делать?
Менеджер:
Решение есть, но мне нужно немного дополнительной информации. Скажите, вы позволяете вашей собаке сидеть на диване?
Клиент:
Собака маленькая и мы часто позволяем ей сидеть на диване.(или)Нет, мы не разрешаем нашей собаке сидеть на диване.
Менеджер:
А может собака забраться на диван без вашего ведома?
Клиент:
Пожалуй, да.
Менеджер:
Может ли она «пометить» диван, когда вы не смотрите? Может быть, даже случайно?
Клиент:
Конечно, может.
Менеджер:
И вы каждый раз будете покупать новый диван, даже если он будет недорогой?
Клиент:
Ну нет, такое решение нас не устроит.
Менеджер:
В таком случае вам необходима специальная пропитка для обивки. Многие фабрики сейчас делают такую — в основном для ресторанов и гостиниц. Их ставят там, где диван может испачкаться или впитать неприятный запах или влагу. Вас устроило бы такое решение проблемы?
Клиент:
Да, это решило бы проблему.
Менеджер:
Давайте подведем итог: вам нужен диван не просто в определенном стиле и бюджете, но и с подходящей обивкой. Все верно?
Клиент:
Да, все верно.
Менеджер:
В таком случае, чтобы не терять время: я сначала подберу диваны в нужном вам стиле, затем запрошу у фабрик, какие из этих диванов можно будет сделать в нужной обивке, и лишь затем передам вам полученную информацию. Вы согласны?
Клиент:
Да, спасибо.
Что мы сделали?
1
Убрали лишнее
Пропустили ненужные вопросы (вся необходимая информация уже была получена до начала телефонного разговора)
2
Показали ошибочность взглядов клиента
Сформулировали для клиента проблему, показав, что его решение неэффективно
3
Усилили проблему
Не концентрируясь на конкретных предложениях, «усилили» проблему с помощью правильных вопросов
4
Убрали возражение ценой
Объяснили клиенту, что проблема, так или иначе, проявится снова, и что новые затраты будут несоизмеримы с увеличением цены от более подходящей обивки
Во-первых, изменилась структура.
В реальном примере менеджер сначала попросил у клиента больше времени для проработки решения, как бы оправдываясь, а лишь затем стал описывать преимущества той обивки, которую он хочет предложить. Такой подход неэффективен: клиент сначала испытывает недовольство от того, что ему приходится ждать ответа, а уже потом сравнивает это с возможными дополнительными тратами.

Должно быть так: клиент сначала осознает, насколько дорого ему может обойтись очередная замена дивана при новом появлении проблемы, и лишь после этого сравнивает свои потенциальные траты с необходимостью немного подождать решения от менеджера.

Во-вторых, мы убрали лишние объяснения клиенту о схожести эко- и просто кожи. Мы понимаем, почему менеджер оправдывал выбор эко-кожи в процессе спонтанного разговора. Анализируя беседу со стороны, становится очевидно, что клиент не испытывал потребность в диване из натуральной кожи, а лишь считал кожаную обивку возможным решением своей настоящей проблемы.
Что делать чтобы менеджеры готовились к разговорам?
Установить CRM
Установить CRM, которая сохраняет информацию о коммуникациях: записи звонков, чаты, электронные письма, комментарии самих продавцов.
Использовать CRM.
Очень часто после установки CRM ее потенциал практически не используется: не планируются дальнейшие действия, не перечитываются сохраненные переписки, не ведется «журнал взаимодействий» — т.е. менеджер не записывает выявленных скрытых и явных потребностей, важную информацию о клиенте, его предпочтения и т.д.
Контролировать работу в CRM
Контролировать в CRM подготовку менеджеров к звонкам. Мы учим менеджеров писать в каждой сделке перед разговорами тезисы и основные моменты разговора. Без записей мы считаем, что менеджер к разговорам не готовиться.
Моделировать разговоры
Моделировать будущий разговор перед его началом: представить себя на месте клиента, понять, чего он хочет, какие возражения могут возникнуть и т.п.
Обучать менеджеров на реальных примерах
Разбирать удачные/неудачные разговоры на еженедельных разборах звонков менеджеров. Подробнее про еженедельные планерки в следующих статьях.
Объяснять и доказывать
Объяснять на примерах как подготовка к звонкам увеличивает продажи. Пока менеджеры не поверят в методику, они не будут ее применять.
Контролировать загрузку менеджеров по задачам из CRM
Используйте отчет по задачам и звонкам, чтобы понимать на сколько заняты менеджеры.
Автор
Евгений Баев
Project-менеджер
E-mail: hello@biarch.ru