Внедрение AmoCRM для больницы по реабилитации пациентов

В этой статье мы рассмотрим кейс автоматизации отдела продаж и сопровождения клиентов центра реабилитации.

Данный центр предоставляет услуги по восстановлению пациентов перенесших серьезные операции и травмы, также осуществляет уход за пожилыми пациентами. Функционирует он сравнительно недавно, поэтому большинство процессов находятся на стадии становления и развития. Именно по этой причине компания обратилась в BiArch с запросом наладить взаимодействия между работниками центра.

Например, одной из поставленных задач было настроить быструю передачу информации от одного подразделения другому в полном размере. Также были поставлены задачи: сохранить информацию по пациентам и всю историю коммуникации c пациентами и их представителями в одном месте, отслеживать всю историю по каждому пациенту c момента первого обращения в реабилитационный центр, заключения договора, прибытия и на всех стадиях нахождения в клинике.

В состав реабилитационного корпуса входят подразделения отдела продаж, где менеджер по отделу продаж сопровождает клиента либо их представителей oт первого обращения в клинику и ведет их на протяжении всего пребывания в центре. То есть это не продажи в чистом виде, а работа персонального менеджера с клиентом. Это больше как система, которая позволяет наладить эффективную коммуникацию между клиентами и медицинским персоналом. Особенно эффективно должно работать информирование родственников про состояние пациентов.

Отдел продаж работает по классической воронке, куда поступают новые заявки, идет квалификация, обсуждение условий пребывания в центре, готовность заключения договоров и организация встреч c пациентами. Сейчас детально рассмотрим движение сделки по всем этапам воронки. Для проекта использовался сервис Sensei, который позволяет автоматизировать процессы. Это было сделано для того, чтобы удовлетворить специфические требования заказчика по организации и ведению информации о пациенте в CRM-системе и взаимодействия на всех стадиях до и во время реабилитации.

Также были осуществлены требования по организации системы депозитов. Каждый пациент при поступлении в клинику получал личный счет, куда зачисляется определенная сумма, и далее - в зависимости от количества дней пребывания c него списываются деньги по тарифу. Нашими специалистами также была организована система разового списания c указанием статьи расходов и суммы для внеплановых процедур, так как это медицинское учреждение, куда пациенты поступают в разном состоянии и им может понадобиться экстренная помощь, перевязочный материал, дополнительные лекарства или процедуры.

Еще одним требованием от клиента было закрыть информацию от разных подразделений. В состав входит отдел продаж, медицинский персонал каждый в своем корпусе, управляющий персоналом, финансовый отдел и врачи, которые не привязаны к корпусам. Без разницы, в каком корпусе находится пациент, врач обязательно окажет адресную помощь.

Рассмотрим движение сделки по воронке отдела продаж. Так как центр только начал свое существование, в перспективе будет запущена интеграция c соцсетями и мессенджерами, телефонией.

Как завести менеджеру сделку вручную? При поступлении звонка, менеджер должен представиться и узнать имя и фамилию клиента. Новую сделку называют именем будущего клиента. При поступлении заявки с сайта система подсказывает, что необходимо связаться c клиентом и выявляем его потребности.

В поле вносится краткая информация про его диагноз и возраст. Далее - информация загружается менеджером в систему и обновляются данные. После этого CRM-система подсказывает какие поля нужно заполнить и запрашивает: готов ли пациент заключить договор. При разных ответах будут запускаться разные алгоритмы развития сделки. Для примера, мы выбираем «да», это означает, что пациент готов подписать договор. Следующим этапом система спрашивает дату прибытия пациента и его бюджет. Система автоматически напоминает в день прибытия клиента, что необходимо c ним связаться и выделить отдельную палату. Менеджер, ответственный по сделке, должен проинформировать управляющего соответствующего корпуса. После информирования сделка переходит в этап подготовки к встрече c клиентом. В день прибытия клиента система будет ненавязчиво раз в час присылать уведомление c вопросом: прибыл ли гость? Как только клиент приехал, нажимаем «да» и вносим в базу данные пациента: серия паспорта, номер паспорта, регистрация и кем выдан.

Внизу карточки сделки менеджеру необходимо ввести данные про представителя

Далее система предлагает выбрать корпус, в соответствии c диагнозом пациента (неврология, c ослабленным зрением). После этого работа по воронке продаж завершена, сделка успешно реализована.

Далее переходим в воронку «Корпус 1». Здесь находится информация: про пациентов, проходящих лечение в этом корпусе, администрацию в лице управляющего корпусом и медицинских работников, проводящих лечение.

Для удобства в карточке пациента основная информация доступна всем, финансовая - только работникам финансового подразделения, медицинская доступна медикам. Папки c финансовой информацией создаются заранее, и ссылки сохраняются в карточке сделки.

Одним из требований заказчика к системе было установить возможность ручного списания средств c баланса личного счёта клиента. Для операций, которые выполняются нерегулярно, необходимо зайти в карточку клиента и выбрать раздел «Sensei». Далее сотрудник выбирает необходимые кнопки по списанию.

После того, как сделка перешла из воронки «отдел продаж» в воронку соответствующего корпуса, система запрашивает выбрать тариф лечения или обслуживания.

После этого информация сразу поступает в карточку, устанавливается ежедневная сумма для списания. Также появляется возможность ориентировочно рассчитать срок пребывания больного в лечебном учреждении. Это делается для мониторинга баланса денежных средств для проживания пациента на территории медицинского центра. Для осуществления такого расчёта менеджеру необходимо нажать на вкладку «Sensei», выбрать пункт «Расчет срока пребывания». Важный момент: перед этим необходимо оформить клиента.

Первым пунктом идет первичный осмотр врача: в amoCRM необходимо выбрать необходимого врача и дату приёма.

Далее необходимо загрузить итоги осмотра: все данные из документов или ссылку на документы из облачного хранилища. Потом система подсказывает дальнейший алгоритм действий, настроена максимальная автоматизация процессов.

На данном этапе менеджер может рассчитать ориентировочный срок пребывания пациента и увидеть остаток средств по депозиту.

Если не будет никаких дополнительных расходов, система автоматически рассчитает ориентировочную дату пребывания пациента. На основании данного расчёта пациенту каждый день будут выдаваться необходимые лекарственные препараты в соответствии с графиком приёма.

Чтобы сделать процедуру одноразового списания денег, необходимо перейти в карточке клиента на раздел «Sensei», «Списание лечение/процедуры/услуги», ввести сумму текущего списания и основание для списание.

Баланс автоматически обновится. Система самостоятельно по запрограммированному времени напоминает o том, что пациенту необходимо выдать лекарства. Учитывая, что менеджеры часто находятся не у ноутбуков, всю работу в amoCRM они осуществляют через мобильное приложение.

Например, медицинский работник зашел в палату, выдал лекарства и сразу на телефоне отметил, что лекарства выданы. Таким образом, исключается вероятность того, что какой-то пациент остается без необходимого лечения. Если вы выбираете, что таблетки не выданы, система предлагает разные варианты, почему так случилось: отмена врача, закончились таблетки и так далее. После этого система будет предлагать пути решения возникшей ситуации (купить таблетки, заказать или ожидаем доставки).

По воронке «Корпус 1» мы можем рассмотреть также процесс закупки дополнительных услуг. Чтобы согласовать закупку дополнительных услуг на большую сумму, необходимо зайти карту клиента и выбрать «согласование закупки дополнительных услуг». Далее система предложит созвониться c ответственным по договору, проинформировать его по закупке, получить согласие. После этого менеджер автоматически увидит задачу, свяжется c родственником и обсудит этот вопрос. Далее необходимо подтвердить, получено ли согласие, и произвести закупку необходимого товара. Система автоматически пересчитает остаток денежных средств и ориентировочный срок пребывания. Очень удобный функционал, нет необходимости сидеть c календарем и просчитывать срок. Если было сделано ошибочное списание денег, c помощью администратора можно отменить это действие либо ввести информацию вручную. Любые взаимодействия c карточкой сделки клиента будут отображаться в чате.

Для того, чтобы выписать пациента, необходимо в карте клиента выбрать опцию «Завершение пребывания в центре», ввести дату выписки и далее ставится автозадача по составлению документов для выписки. После заполнения документов и выписки пациента следка переносится в "успешно реализованные".

Если у вас есть какие-то вопросы, обращайтесь в BiArch - наши специалисты c радостью вас проконсультируют.