Biarch.ru

Управление отделом продаж. Как контролировать звонки менеджеров по продажам

В статье рассказываем когда нужно начинать слушать разговоры менеджеров, а также как что с этим делать
Схематичный план действий
1
Как понять что еще рано контролировать звонки менеджеров или в этом нет смысла?
2
Когда контроль менеджеров по продажам становится выгодным? Как понять что уже пора?
3
Как сделать так, чтобы сотрудники не восприняли нововведения в штыки, как если бы они были направлены против них?
4
Что необходимо учесть в первых версиях системы контроля звонков менеджеров?
5
Вы услышали и увидели слабые места в работе менеджеров, что дальше?
6
У вас есть данные об ошибках, есть система внедрения изменений, как на их основе управлять отделом?
7
Коротко о самом важном в статье.

Когда контролировать звонки еще рано

Как понять что еще рано контролировать звонки менеджеров или в этом нет смысла?
Если у вас один-два звонка в день — вам нужен не котроль звонков, а реклама.
Вы начали свой бизнес. У вас еще нет менеджеров по продажам. Вы сами «сидите на телефоне», отвечаете в чатах, встречаетесь с клиентами. Возможно, у вас есть партнер. У вас несколько сделок в месяц, количество звонков и других коммуникаций с клиентами мало. Все это говорит о том, что контролировать звонки еще рано.
На данном этапе количество важнее качества. Увеличивайте количество сделок, количество коммуникаций. Мы не призываем отказываться от работы над ошибками. Но не углубляйтесь в детали. Работайте над количественными показателями. Расти в ширь сначала сильно проще и выгоднее чем расти в глубь.
Расчет
У вас один-два звонка в день и вы тратите на рекламу около 15 000₽ в месяц. Выручка компании достигла 300 000₽ в месяц. Контроль менеджеров будет стоить около 20 000₽ вашего личного времени или времени наших сотрудников. При вложении 20 000₽ в рекламу, вы вероятно увеличите выручку до 550 000₽, что принесет более выгодный возврат инвестиций. Поэтому вкладываем деньги в рекламу — это выгоднее.
Вывод
Контролировать звонки нужно тогда, когда расти в ширь вам уже сложно, и 20-25% поднятие вероятности успешности сделки сильно превосходит вложения в рекламу.

Когда начинать контролировать звонки менеджеров

Когда контроль менеджеров по продажам становится выгодным? Как понять что уже пора начать слушать звонки менеджеров?
Выручка растет. Вы наняли первых менеджеров по продажам. Вы больше времени тратите на развитие компании. Вы вкладываете дополнительные деньги в рекламу и… Выручка не растет, или растет на так как должна.
Вы нанимаете руководителя отдела продаж (РОП), но ситуация меняется на 2-3 месяца или меняется слабо. Вы начинаете лично слушать звонки менеджеров чтобы понять что происходит.
Количество сделок растет… Вы не успеваете обучать новых сотрудников, качество обработки заявок падает. Увеличение вложений в рекламу приводит к существенному удорожанию лидов.
Внимание, это тот самый момент когда пора контролировать менеджеров по продажам!

Если у вас уже готовы работающий бизнес, то показателями, указывающими на то, что пора начинать контролировать звонки менеджеров служат следующие ситуации.

Ситуация первая: ваши телефонные коммуникации в среднем длятся дольше трех минут. Оптимальным временем для решения проблемы посредством телефонной коммуникации считается 3 минуты. Если ваш менеджер тратит больше времени – вам стоит узнать, почему. Возможно, он налаживает более прочные контакты со своими клиентами, ценой всего лишь нескольких дополнительных минут – тогда стоит выписать ему премию. А может быть, он просто не знает как быстрее вывести клиента на реальные проблемы, ничего не знает о потребностях скрытых и явных, и попросту раздражает клиента. Или не умеет заканчивать разговоры – вполне традиционный симптом для российского менеджера.

Ситуация вторая: вам часто звонят с возражениями и жалобами на менеджеров по продажам. Совершенно неважно, предполагается ли большое количество возражений вами или нет. Вопрос в том, сумели ли вы обратить их себе на пользу. Возражения и, тем более, жалобы – отличная обратная связь. Такие звонки – практически единственный шанс узнать, какой тип ваших клиентов чаще всего обманывается в своих ожиданиях после продажи и почему. Но если вы не используете такие звонки для изучения портрета вашего среднестатистического недовольного клиента, а просто «отрабатываете» – вполне возможно, что вы добровольно упускаете шанс узнать, как ваш продукт мог бы стать лучше. Если вы поработаете над формой отработки возражений, включив в нее языковые тактики, способствующие раскрытию клиентом своих настоящих проблем, то сможете получить ценную информацию.

Ситуация третья: на ваших менеджерах лежит обязанность объяснять что-то, что обычно требует минимальных знаний в обсуждаемой области. Человеку свойственно считать свое видение мира усредненным и общепринятым. Так уж выходит, что чем сложнее объект обсуждения, тем меньше влияют факторы межкультурной коммуникации – два инженера из разных стран, при условии возможности общаться посредством какого-нибудь языка, легко найдут общие темы для обсуждения и на них не очень сильно будет влиять тот факт, что они из разных стран. И наоборот, тем большее влияние начинают оказывать другие факторы социальной коммуникации, особенно гендер и профессия. Поэтому не удивляйтесь, что ваш менеджер, который прекрасно разбирается в продукте, его характеристиках и преимуществах перед аналогами не может объяснить клиенту, зачем ему этот самый продукт вообще нужен. Просто для менеджера уже очевидно, что этот продукт нужен. А клиент, скорее всего, даже не в курсе, что у него есть проблема.
Вывод
Если вы нанимаете первых менеджеров по продажам, длительность коммуникаций превышает 2-3 минуты, у вас появились жалобы от клиентов, ваши менеджеры объясняют ваш продукт на техническом языке — вам срочно нужен контроль за звонками менеджеров.

Как преподнести информацию о контроле менеджера по продажам

Как сделать так, чтобы сотрудники не восприняли нововведения в штыки, как если бы они были направлены против них?
Никто не любит контроль, но все любят помощь и поддержку.
При внедрении системы контроля за звонками менеджеров мы в обязательном порядке рассказываем менеджерам зачем мы это делаем:
1. Показываем со стороны их очевидные ошибки на примере кейсов и примеров.
2. Предоставляем руководителям инструменты для работы с менеджерами с целью увеличения продаж.
3. Объясняем, что это делается не против менеджеров, а для них.
4. Обязательно проговариваем, что это инструмент не контроля, а помощи и оценки опытных специалистов со стороны.
Вывод
При внедрение системы контроля обязательно объясняйте менеджерам как это им поможет больше продавать

Какие параметры необходимо анализировать в самом начале

Что необходимо учесть в первых версиях системы контроля звонков менеджеров?
Начинайте с простого. Мы предлагаем начать контролировать 9 параметров. Обычно, мы контролируем около 20
Корпоративное приветствие
Менеджеры начинают разговор с корпоративного приветствия компании, прописанному в стандартах.
Обращение к клиенту по имени
В течение разговора менеджеры обращаются к клиенту не менее 3-4 раз по имени.
Улыбка в разговоре
В течение разговора слышно когда менеджер улыбается или сидит с каменным и вымученным лицом.
Знание продукта
Без полного знания продукта, продавать вы будете только тем, кто уже у вас мысленно совершил покупку. Всем сомневающимся клиентам продать не получиться.
Доп. продажи
Дополнительные продажи дают моментальное 15-25% рост продаж
Резюмирование разговора
В конце разговора менеджер четко и ясно проговаривает то, о чем удалось договориться с клиентом в течение разговора
Паузы в разговоре
Паузы и неловкие молчания в разговоре явно указывают на то, в каких ситуациях менеджер не знает что делать и в каких направлениях стоит обучать менеджера.
Предложение альтернативы
Если клиент не согласен с тем, что ему предлагают, менеджер предлагает альтернативу, спасая сделку.
Озвучивание акции
Если в компании есть акции, менеджер их озвучивает, помогая клиенту совершить покупку самым выгодным способом и увеличивая оборот компании.
Вывод
Используйте вначале самые простые и действенные параметры для контроля за менеджерами. Или качайте готовый шаблон.

Как работать над ошибками и внедрять изменения

У вас есть данные об ошибках, есть система внедрения изменений, как на их основе управлять отделом?
1. Прослушали 2. Нашли и объяснили в чем ошибка 3. Обучили как правильно
4. Проконтролировали изменения
Цель контроля за звонками менеджеров — создание управляемого отдела продаж. Управляемость строится на непрерывном обучении менеджеров. Непрерывное обучение — это главная цель прослушки.
Прослушали менеджеров
Нашли и объяснили в чем ошибка
Обучили как правильно
Проконтролировали изменения

Как управлять отделом продаж на основе контроля менеджеров

У вас есть данные об ошибках, есть система внедрения изменений, как на их основе управлять отделом?
Информации много, но как ее системно привести в одно русло?
Итак, у вас есть данные об ошибках менеджеров по продажам, на еженедельных или ежемесячных планерках вы на кейсах и примерах как правильно и неправильно обучаете менеджеров. Что дальше?
Мы строим отделы продаж на следующих факторах:
— найме правильных людей;
— системе мотивации из трех факторов;
— контроле звонков менеджеров;
— сквозной аналитики.
Про найм и сквозную аналитику мы поговорим в других статья.

Система мотивации

Мы строим систему мотивации из трех составляющих:
1. Фиксированный оклад. Составляет примерно 40% от предполагаемой заработной платы менеджеров.
2. Мягкий бонус. Составляет примерно 20% от предполагаемой заработной платы менеджеров.
3. Процентная часть. Составляет примерно 40; от предполагаемой заработной платы менеджеров.
При выявлении слабых сторон в работе менеджеров по продажам, например, отсутствии доп. продаж, мы ставим на следующий период исправление этого пункта в план по обучению и привязываем его к мягкому бонусу. Если менеджер исправляет слабую сторону, премия выплачивается, если нет, премия не выплачивается. Если в течение трех периодов (период может длиться неделю или месяц) менеджер не исправляет ошибку, это является одним из главных показателей для замены менеджера.

Рейтинг менеджеров
У каждого менеджера в конце отчетного периода на основе прослушки выводится средний рейтинг. Если рейтинг менеджера менее установленного значения в течение трёх периодов, менеджер заменяется.

Система контроля менеджеров — это ядро развития отдела продаж.

Резюме

Коротко обо всем
Когда начинать контролировать менеджеров?
Когда вы только начинаете, выгоднее расти в ширь чем в глубь. Как только у вас появляются первые менеджеры по продажам, пора контролировать их работу.
Как правильно доносить информацию менеджерам?
Честно расскажите, что система контроля направлена на помощь менеджеров по продажам.
Как начать?
Начинайте с 9 простых параметров, описанных в статье.
Как внедрять изменения и управлять отделом продаж на их основе?
Если найдена ошибка в разговоре менеджеров, расскажите на примере «плохо/хорошо» об этом менеджера на собрании. Обучите как действовать правильно и привяжите обучение к мягкому бонусу — системе мотивации.
Или просто оставьте заявку и мы профессионально начнем контролировать звонки и чаты менеджеров
Автор
Михаил Кузьмин
Управляющий партнер
E-mail: m.kuzmin@biarch.ru